Kundenvertrauen im E-Commerce

Nicht nur beim Onlineshopping, aber insbesondere dort gilt: Eine auf Vertrauen basierte Kundenbeziehung ist das Wichtigste. Mittlerweile lassen sich eine Vielzahl von Parametern auf dem Weg zur Conversion tracken und analysieren, wohingegen das Messen von Kundenvertrauen nahezu unmöglich ist. Dennoch möchten wir Ihnen in folgendem Blogbeitrag aufzeigen, welche Maßnahmen für potenzielle Kunden vertrauenserweckend sein können und die Conversion-Rate erhöhen werden.

Welche Shop-Eigenschaften sind vertrauensfördernd?

Wichtig zu verstehen ist, dass eine Onlineshop-Eigenschaft, solange sie nicht vertrauenserweckend scheint, im Gegenzug vertrauenshemmend sein kann. Solche negativ konnotierten Eigenschaften sorgen beim Einkäufer für Bedenken und Abneigung. Nicht nur Authentizität, sondern auch die Rechtmäßigkeit eines solchen Onlineshops könnte in Frage gestellt werden.

In aktuellen Studien über das Kaufverhalten von Neu- und Bestandskunden verschiedener Onlineshops gegenüber neu veröffentlichten Produkten haben sich 5 wesentliche Eigenschaften herauskristallisiert, welche überdurchschnittlich förderlich für das Kundenvertrauen und einen damit verbundenen Kaufabschluss sein können. Wir zeigen Ihnen auf, worauf ein potenzieller Kunde wirklich achtet und wie Sie das Kundenvertrauen positiv beeinflussen können.

1. Der erste Eindruck zählt

In den meisten Fällen besucht ein potenzieller Kunde zunächst die Startseite eines Onlineshops. Dort werden zunächst das Design sowie Layout kritisch betrachtet. Es wird beurteilt, ob sich der Kunde sicher und einfach zurechtfindet. Es gilt also für Sie als Onlineshop-Besitzer, den digitalen Empfangsbereich so komfortabel wie möglich zu gestalten. Es ist der erste Eindruck, welcher in diesem Fall über Kauf oder Nicht-Kauf entscheiden könnte.

Nicht nur eine leicht verständliche und mobil-optimierte Kategorie-Navigation, sondern genauso auch inhaltlich ansprechende Design-Elemente mit hochwertigen Produktfotos und fehlerfreien Texten sind von besonderer Wichtigkeit. Darüber hinaus ist es wichtig, dass Ihr Onlineshop fehlerfrei lädt und geringe Ladezeiten aufweist. Dauert letzteres länger als drei Sekunden, verlassen viele potenzielle Kunden die Webseite bereits vorzeitig. Auch Treueprogramme oder Mitgliedschaften, welche einen echten Mehrwert für potenzielle Kunden schaffen, wirken eher vertrauensweckend als -hemmend.

2. Bereitstellen von wichtigen Informationen

Insbesondere im Onlineshopping ist es wichtig, dass eine Vielzahl von Produktinformationen vorzufinden ist. Schließlich kann ein potenzieller Kunde das Produkt nicht anfassen oder testen. Wenn im Vorhinein Fragen zu Produktdetails, Abmessungen und transparenten Preisen vollständig beantwortet werden, steigert das nicht nur Ihre Verkaufschancen, sondern vermindert auch die Retourenquote.

Auf der Webseite von Zalando fallen einem sofort die umfangreichen Informationen zum Produkt als auch zu Versand- und Retouroptionen auf. Eine solch übersichtliche Darstellung schafft eine vertraute Umgebung und sorgt für Seriosität.

Ein ansprechendes, aber zugleich auch übersichtliches Design auf der Produktseite, welches umfassende Informationen auf den ersten Blick liefert, baut Kundenvertrauen auf. Zudem sollten Informationen zu Versandzeiten und -kosten transparent dargelegt werden. Im Detail meint dies Folgendes: Viele, hochauflösende Produktfotos, umfangreiche Produktbeschreibungen mit inhaltlich gegliederten Abschnitten sowie die Einbindung von Produktbewertungen auf der Produktseite. Unterstützend, aber definitiv kein Muss, stellt ein aussagekräftiges Produktvideo dar.

3. Social Proof in Form von Kundenbewertungen

Wenig ist vertrauensschaffender als verifizierte, positive Bewertungen vorheriger Kunden. Nicht nur Produktbewertungen im eigenen Onlineshop, auch positive Bewertungen über den Onlineshop hinaus bei unabhängigen Bewertungsportalen wie dem Händlerbund schaffen Vertrauen bei potenziellen Kunden. Auch Social Media ist in der heutigen Zeit ein wichtiges vertrauensbildendes Element, wenn es um positive Bewertungen geht. Warnungen sowie Ungereimtheiten früherer Kunden in Form von negativen Bewertungen erwecken den gegenteiligen Effekt und wirken mit zunehmender Anzahl mehr und mehr vertrauenshemmend.

Als Kennziffer sollten ca. 70 Prozent positive Bewertungen oder mehr angepeilt werden. Dies entspricht umgerechnet einer vier von fünf Sterne Bewertung. Zudem wirkt es vertrauensfördernd, wenn Sie Ihre Social-Media-Profile à la Facebook, Twitter und Instagram gut sichtbar verlinken. Auch kann die Einbindung externe Onlineshop-Bewertungen von Google, Trust Pilot und Co auf der Startseite für ein positives Signal gegenüber potenziellen Einkäufern sorgen.

4. Die Menschen hinter dem Unternehmen

Im Onlineshopping ist der Einkauf wenig persönlich. Face-To-Face-Kommunikation wie im Einzelhandel ist nicht möglich, so dass nur wenig Informationen über die Personen hinter dem Onlineshop wahrnehmbar sind. Die Gewissheit, dass es sich bei Ihrem Onlineshop um ein legitimes, ehrliches Unternehmen handelt, kann ein potenzieller Kunde lediglich über spezielle Landingpages à la „Über uns“ erhalten.

Auf der Webseite von Fuxbau findet sich eine ausführliche „Über-Uns-Seite“ mit Personen, welche hinter dem Unternehmen stehen. Dies untermauert das auf Nachhaltigkeit gestütze Unternehmenskonzept um ein Vielfaches.

Es ist demzufolge überaus wichtig, viel über das Unternehmen, dort arbeitende Personen als auch die Unternehmenshistorie über solche Kanäle preiszugeben. Somit schaffen Sie Authentizität und machen gleichzeitig Werbung in eigener Sache. Insbesondere das Thema Fairness und Nachhaltigkeit in Bezug auf Produktion und Supply-Chain ist für viele Kunden ein vertrauenserweckendes, positives Zeichen. Neben einer „Über uns“-Landingpage bietet sich eine seriöse Kontaktseite sowie eine Möglichkeit zum kostenlosen Chat als vertrauensschaffende Maßnahme an.

5. Transparente Transaktionen

Als Onlinehändler dürfen Sie nicht vernachlässigen, transparent und gut sichtbar Aufschluss über Steuern und verlangte Versandkosten zu geben. Interessant für viele Onlinehändler sind auch die Zahlungsarten, welche Sie in Ihrem Onlineshop anbieten. Gängige Zahlungsarten wie PayPal oder Klarna schaffen Kundenvertrauen und erwecken das Gefühl von Sicherheit.

Zudem sollten Sie unbedingt Klarheit über mögliche Rückgabebedingungen schaffen und entsprechende Richtlinien gut auffindbar auf der Webseite platzieren. Sofern es sich um einen internationalen Onlineshop mit mehreren Kundengruppen unterschiedlicher Länder handelt, sollten oben genannte Informationen selbstverständlich auch verständlich in alle angesprochenen Sprachen übersetzt werden. Eine sich aktualisierende, kundenindividuelle Auftragsverfolgung ist nicht nur professionell, sondern hilft auch gegenüber Neukunden Vertrauen zu schaffen und diese zu einem erneuten Einkauf zu überzeugen.

Fazit

Im E-Commerce ist eine Kundenbeziehung, welche auf Vertrauen aufgebaut ist, essenziell. Und noch wichtiger ist es, dass Sie dieses als Onlinehändler nach außen tragen. Und warum sollten Sie auch nicht? Sofern Sie nichts zu verbergen haben, sollten Sie so viele Informationen wie möglich über sich und Ihr Unternehmen preisgeben. Dies gilt nicht nur für Informationen zu Ihrer Person, sondern auch positive Bewertungen zu Ihren bisherigen Transaktionen sollten Sie öffentlich platzieren. Doch eines ist sicher: Sollten Sie sich mit fremden Federn schmücken und in dieser Beziehung unehrlich sein, wird sich dieses früher oder später in sinkenden Umsatzzahlen widerspiegeln.

Sofern Sie weitere Fragen zum Kundenvertrauen im E-Commerce haben, kontaktieren Sie uns gerne! Wir unterstützen Sie gerne bei Ihrem Vorhaben.