Verschiedene Kundentypen im E-Commerce

Das oberste Ziel jeden Onlinehändlers liegt in der Erreichung der optimalen Conversions. Ausschlaggebend dafür ist, dass dem Kunden genau das geboten wird, wonach er auf der Suche ist. Durch die Kategorisierung von verschiedenen Kundentypen lassen sich bestimmte Präferenzen und Merkmale feststellen, welche für den jeweiligen Typ am relevantesten sind. Im Folgenden möchten wir Ihnen fünf Kundentypen vorstellen, welche sich mit der Zeit herauskristallisiert haben und jedem Onlinehändler bekannt sein sollten.

Der Stammkunde

Stammkunden sind die mit Abstand genügsamsten Kundentypen von allen. Im Normalfall haben Sie diese bereits mit Ihrer Shop-Gestaltung, dem Sortiment und Ihrem Kundenservice überzeugt. Der Stammkunde folgt Ihnen in den sozialen Netzwerken, hat den Newsletter abonniert und rezensiert regelmäßig Produkte in Ihrem Onlineshop sowie verfasst positive Bewertungen auf etlichen Shop-Bewertungs-Portalen.

Auch wenn die Preisgestaltung für ihn eine weniger wichtige Rolle einnimmt, sollten Sie Ihre Stammkunden dennoch bei Laune halten. Sie fühlen sich durch exklusive, früher zugängliche Angebote vor dem allgemeinen Angebotsstart besonders wertgeschätzt. Sofern ein Problem mit bestellter Ware auftritt, sollten Sie stets ein offenes Ohr für sie haben und möglicherweise auch außerhalb der Gewährleistungsfrist Kulanz zeigen.

Preisempfindliche Impulsivkäufer

Dieser Typ Kunde ist der, für den Sie sich die Mühe in der Suchmaschinenwerbung und der Produktpflege auf dem Amazon Marketplace machen. Allermeistens kennt der Impulsivkäufer Sie und Ihren Onlineshop nicht, so dass Sie diesen mit Ihren Angeboten und Dienstleistungen überzeugen müssen. Erwartbar ist in diesem Falle die Einbindung von möglichst vielen gängigen Bezahlverfahren, umfassenden Produktinformationen sowie einer umfangreichen Kundenkommunikation von Bestellvorgang bis zur Lieferung der Ware.

Gefällt dem Impulsivkäufer die Gestaltung und der Aufbau Ihres Onlineshops, wird er unter Umständen zukünftig wiederholt bei Ihnen einkaufen. Insbesondere für diesen Kundentypen sollten Sie die Bewertungen Ihres Onlineshops auf den gängigen Portalen im Auge behalten. Ausschlaggebend können auch Käufersiegel wie das Trusted-Shops-Logo sein.

Der Schnäppchenjäger

Der Schnäppchenjäger ist der typische Benutzer von Bewertungsportalen wie idealo.de oder MyDealz.de. Er informiert sich regelmäßig über die neuesten Angebote und Möglichkeiten, bei seinem Einkauf möglichst viel Geld zu sparen. Überzeugen lässt sich dieser Kundentyp vorrangig durch zeitlich begrenzte Sonderangebote, welche durch auffällige Preisvorteilsbanner auf sich aufmerksam machen. Eine Bindung zu solch einem Kunden ist dabei so gut wie ausgeschlossen.

Besonders günstige Angebote können Sie als Onlinehändler in solchen Fällen auch als Marketingmaßnahme ansehen. Nicht unwahrscheinlich ist eine Verlinkung auf genannten Schnäppchenportalen, so dass Sie über die Masse an Bestellungen Ihren Gewinn vervielfachen werden. Interessant ist, dass dieser Kundentyp Produkte auch lediglich des Preises wegen einkauft, obwohl er eigentlich keinen Bedarf danach hat.

Der allwissende Produktkenner

Für Kunden dieser Art ist der Preis eher nebensächlich. Für diesen, meist männlichen Kundentyp ist der Service wesentlich entscheidender. Er hat diverse Testberichte gelesen, umfassend nach Bewertungen recherchiert und kennt sich selbst am besten mit den von Ihnen verkauften Produkten aus. Seine Meinung teilt er am liebsten in einschlägigen Foren und Social-Media-Seiten, weshalb Sie diese Art Kunden für sich gewinnen sollten.

Am einfachsten ist dies, in dem Produktinformationen in Ihrem Onlineshop vollständig und detailliert sind, so dass sich der allwissende Produktkenner in seiner Expertise bestätigt fühlt. Interessanter als für viele andere Kunden ist für ihn der angezeigte Content, weshalb eine umfassende Contentpflege nicht vernachlässigt werden sollte.

Der Wiederholungstäter

Der Wiederholungstäter distanziert sich definitiv von den Impulsivkäufern, ihn einen Stammkunden zu nennen wäre aber auch nicht richtig. Er schaut ab und an in Ihrem Onlineshop vorbei und informiert sich über Neuerungen in Ihrem Sortiment oder vergleicht die Preise und Leistungen im Gegensatz zu konkurrierenden Onlineshops.

Mit Newslettern, Angeboten und anderen Incentives können Sie ihn langfristig an sich binden und einen weiteren Stammkunden für sich gewinnen. Das Image sowie die Informationsdichte Ihres Onlineshops ist entscheidend, damit sich ein Wiederholungstäter für Sie und nicht für die Konkurrenz entscheidet.

Fazit

Selbstverständlich lassen sich nicht alle E-Commerce Kunden in fünf Kategorien zusammenfassen, da unter anderem Mischformen und situative Unterschiede möglich sind. In einigen Fällen ist die Einteilung nach Kaufverhalten auch wenig repräsentativ, da eine Differenzierung anhand von soziodemographischen und werteorientierten Maßstäben passender wäre. Wichtig ist es jedoch allemal, die genannten fünf Kundentypen im Hinterkopf zu behalten, um das Kaufverhalten Ihrer Kunden besser nachvollziehen zu können.

Falls Sie sich mehr mit dem Thema Kundentypen und Kundenbindung auseinandersetzen möchten, finden Sie hier den passenden Artikel dazu.