Erfolgreiche Kundenbindung im E-Commerce

Neue Kunden für sich zu gewinnen ist im E-Commerce besonders schwierig, da das Angebot so groß und die Konkurrenz meist nur einen weiteren Klick entfernt ist. Um starke Schwankungen in den Umsatzahlen zu vermeiden, ist es von Vorteil, Stammkunden an sich zu binden. Das primäre Ziel von Onlinehändlern sollte also darin liegen, möglichst viele Kunden zu einem erneuten Einkauf in ihrem Onlineshop zu bewegen. Wir zeigen die sieben wichtigsten Maßnahmen, die Sie unbedingt befolgen sollten, wenn Sie Kunden dauerhaft an sich binden möchten.

Kundenbindung – Was ist das?

Kundenbindung ist ein Teil des Customer Relationship Managements (kurz CRM) und umfasst im Wesentlichen alle Bestrebungen, aus Erstkäufern Wiederkäufer und zukünftige Stammkunden zu machen. Sowohl im klassischen Handel als auch im E-Commerce gilt die Akquise von Stammkunden für ein erfolgreiches Unternehmen als oberste Priorität.

Betrachtet man das Konzept der Customer Lifetime Value, sind die Umsätze durch Mehrfachkäufe wesentlich höher. Außerdem sind die Warenkörbe von Stammkunden meist größer als die von Erstkäufern. Die Neukundenakquise ist ungefähr sieben Mal so teuer wie Maßnahmen, Erstkäufer langfristig an den eigenen Onlineshop zu binden. Der so genannte Return on Investment ist somit deutlich höher. Auch wenn SEO-Maßnahmen keinesfalls vernachlässigt werden sollten, sind Sie bei vielen garantierten Stammkunden nicht zwingend auf ein Ranking in den oberen drei organischen Suchergebnissen angewiesen. Die Gratis-Werbung ist ein netter Nebeneffekt, welcher nicht außer Acht gelassen werden sollte. Stammkunden schätzen Ihre Qualität sowie Glaubwürdigkeit und teilen ihre Erfahrungen in ihrem sozialen Umfeld.

Was sollten Sie beachten?

Guter Kundenservice

Sollte es bei einem ihrer Kunden zu einem Problemfall kommen, ist es notwendig, dass Sie schnellstmöglich reagieren können. Vorteilhaft ist es, wenn Sie über möglichst viele Kanäle rund um die Uhr zu erreichen sind. Außerdem sollte der Kunde sich verstanden fühlen, indem Sie ihm genügend Zeit für die Problemschilderung einräumen und einen freundlichen Umgangston pflegen. Die mögliche Übernahme von Retourkosten sowie eine schnelle Lösung des Problems sollten vorausgesetzt sein, wenn ein Kunde ihren Kundenservice im Anschluss positiv bewerten soll.

Bonusprogramme

Bonusprogramme wie PAYBACK oder einzulösende Gutscheincodes bei einer erneuten Bestellung bieten Kunden den Reiz, wiederholt in ihrem Onlineshop einkaufen zu wollen. Möglich ist dabei alles, sinnvoll jedoch nur weniges. Wichtig ist, dass eine gewissen Transparenz gewährleistet ist und der Kunde sofort versteht, wie das Bonusprogramm für ihn funktioniert.

Diese oben gezeigten Onlineshops haben Payback bereits in den Bezahlvorgang integriert, so dass Kunden Bonuspunkte bei ihrem Einkauf sammeln können.

Personalisierung

Potenzielle Kunden finden es besonders reizvoll, wenn persönlich auf ihre Vorlieben eingegangen wird. Ein personalisierter Werbebanner resultierend aus vorhergegangenen Einkäufen und Suchanfragen bietet dafür eine geeignete Möglichkeit. Newsletter könnten mit persönlicher Anrede und geschlechtsspezifischen Angeboten bestückt sein, so dass bei an Männer versandte Newslettern die für sie irrelevanten Frauenartikel ausgeblendet werden.

Feedback

Das Einholen von Feedback kann auf zweierlei Weise vorteilhaft für Sie sein. Einerseits erfahren Sie aus erster Hand, ob Kunden der Einkauf in ihrem Onlineshop gefallen hat oder ob bestimmte Aspekte noch ausbaufähig sind. Anderseits fühlen sich Kunden Umfragen zufolge wertgeschätzt, wenn sie nach ihrer Meinung gefragt werden.

Community Building

Etliche Social-Media-Kanäle bieten sich an, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und Kaufinteressenten für Ihren Onlineshop und Ihre Marke zu gewinnen. Fragestellungen sowohl vor als auch nach dem Kauf stellen somit kein Hindernis mehr da und der Dialog ist so einfach wie nie zuvor. Wie Sie mithilfe von Instagram erfolgreich im E-Commerce durchstarten, finden Sie in unserem Blogbeitrag.

Mithilfe von Instagram können Sie Kunden auf Ihre neuesten Produkte aufmerksam machen und direkt auf Ihren Onlineshop hinweisen. Mittels der Kommentarfunktion können Ihre Follower darauf reagieren. Das Beispiel zeigt den Instagram Account von Tommy Hilfiger.

Cross-Selling

Cross-Selling meint das gleichzeitige Verkaufen von mehreren Produkten, welche einander passenderweise ergänzen. Sofern Sie Handwerksutensilien vertreiben und beispielsweise Hammer verkaufen, so ist die Chance nicht gering, dass ein potenzieller Kunde auch seine Nachfrage nach Nägeln befriedigen möchte. Ein „Paket“ aus Hammern und Nägeln zu einem leicht reduzierten Preis ist nicht nur bequem, sondern verhindert auch, dass Kunden ihre Nägel bei einem Ihrer Konkurrenten einkaufen werden. Es besteht somit keine Notwendigkeit mehr für den Kunden, Ihren Onlineshop für den eines Wettbewerbers verlassen .

Usability

Sie sollten sicherstellen, dass Ihre Webseite benutzerfreundlich aufgebaut ist und lediglich geringe Ladezeiten aufweist. Die Produktsuche in Ihrem Onlineshop sollte einwandfrei funktionieren und genau den Artikel anzeigen, welcher vom Kunden angefordert wurde. Da knapp ein Drittel aller potenziellen Kunden ihren Kauf abbrechen, wenn ihnen der Bezahlvorgang zu umständlich gestaltet ist, sollten Sie diesen so unkompliziert wie möglich abwickeln. Das Anbieten von vielen vertrauenswürdigen Zahlungsarten wie PayPal und Kauf auf Rechnung gilt dabei als unbedingt notwendig.

Fazit

Sofern Sie die oben genannten Richtlinien einhalten, sind Sie auf einem guten Weg, Erstkäufer und potenzielle Kunden langfristig an sich zu binden. Selbstverständlich kann nicht pauschal gesagt werden, dass ab sofort jeder Einkäufer direkt zum Stammkunden wird, jedoch wird die Chance um ein Vielfaches erhöht. Insbesondere wenn Sie Ihre Zielgruppe im Blick behalten und genannte Richtlinien an diese anpassen. Jüngere Käufer identifizieren sich eher über die sozialen Netzwerke mit einem Unternehmen, wohingegen ältere Einkäufer unkomplizierte Bezahlvorgänge und benutzerfreundliche Onlineshops Wert zu schätzen wissen.

Wir haben Ihr Interesse geweckt und Sie möchten noch mehr über das Thema Onlineshop erfahren? Dann empfehlen wir Ihnen unseren Blogbeitrag zum Thema: Onlineshop – Wie geht das?.